Des guides concrets pour transformer un site en outil vraiment utile.

Le Technicien Support en Numérique assure le déploiement, l’exploitation et le maintien en condition opérationnelle des équipements numériques et logiciels associés.

Il est le premier interlocuteur des utilisateurs pour diagnostiquer et résoudre les incidents techniques, assurer l’installation et la configuration des matériels, et appliquer les procédures de sécurité informatique. Son rôle inclut également l’accompagnement des utilisateurs dans la prise en main des outils numériques. Il intervient en présentiel ou à distance, au sein d’entreprises, d’ESN ou d’administrations.

Son métier évolue avec la montée en puissance du cloud, de la cybersécurité et de l’automatisation des processus IT. Il doit s’adapter aux innovations technologiques et intégrer les enjeux de durabilité en assurant le recyclage et la gestion responsable des équipements numériques, en cohérence avec la politique RSE des entreprises.

Assurer l'assistance auprès des utilisateurs des équipements numériques et logiciels associés :

* Prise en charge des demandes d’assistance liées aux dysfonctionnements des équipements numériques

* Traitement des différents dysfonctionnements décrits lors de la prise en charge.

* Gestion de la relation utilisateur dans un objectif de satisfaction « client »

Déploiement de matériels numériques et logiciels associés :

* Déploiement des équipements réseaux correspondant aux besoins de l’entreprise

* Déploiement des postes informatiques et des équipements nomades en fonction des besoins de l’utilisateur

* Déploiement des logiciels en fonction des besoins de l’utilisateur

Exploitation d'équipements numériques et logiciels associés :

* Maintien préventif des systèmes d’exploitation, des logiciels applicatifs clients ainsi que des logiciels de protection

* Réparation, assemblage, paramétrage et recyclage du matériel informatique de l’utilisateur

* Sauvegarde et restauration des données de l’utilisateur

* Mise à jour régulière du stock des équipements numériques et logiciels du parc informatique

Réceptionner au fil de l’eau en les catégorisant, les demandes de traitement des incidents informatiques émanant des utilisateurs, via les appels, mails, tickets ou autre support, en s’assurant de leur accessibilité pour toute personne en situation de handicap, afin de pouvoir organiser une prise en charge rapide du dysfonctionnement. Prioriser les interventions en évaluant le degré d’urgence au regard de l'impact du dysfonctionnement sur l’entreprise et sur l’activité et le profil (nouveau venu, situation de handicap, niveau de risques psycho sociaux) de l'utilisateur, afin de fluidifier et d’optimiser le traitement des demandes et de respecter les délais de traitement objectivés. Enregistrer les demandes d’assistances des utilisateurs dans les outils de gestion de tickets et de bases de connaissances pour garantir la traçabilité et l’historique des interventions (résolues, en cours de résolution et clôturées). Identifier les incidents critiques nécessitant une prise en charge spécifique pour pouvoir alerter sans délai les équipes du service d'exploitation de niveaux 2 et 3 et générer si besoin l’intervention nécessaire de leur part. Diagnostiquer les causes des dysfonctionnements matériels et logiciels en s’appuyant sur les méthodes itérative et incrémentale afin de solutionner rapidement les incidents de niveau 1 par une éventuelle prise en main à distance du poste de travail de l’utilisateur. Tester le bon fonctionnement de la solution et valider la remise en service des équipements numériques avec l’utilisateur en mobilisant. Rédiger des rapports sur les incidents, les résolutions et les tendances des problèmes pour alimenter les bases de connaissances. Pratiquer une veille afin de s'adapter rapidement aux nouvelles technologies et aux changements dans l'environnement de travail pour pouvoir proposer des solutions aux nouveaux dysfonctionnement rencontrés, en accordant une attention particulière aux avancées technologiques répondant aux situations de handicap. Mettre en œuvre une communication verbale et non verbale adaptée au contexte de la relation utilisateur et aux besoins de ce dernier en veillant à l’accessibilité des messages pour les personnes en situation de handicap (moteur, sensoriel, cognitif, etc.). Conseiller et former l’utilisateur sur la prise en main de ses équipements numériques en créant des documentations techniques et des guides d’utilisation respectant les principes de l’accessibilité universelle. Sensibiliser les utilisateurs aux cyberattaques et aux menaces informatiques en diffusant des messages clairs et accessibles (affichages FALC, e-mail, supports numériques), en tenant compte des limitations éventuelles des utilisateurs (visuelles, auditives, cognitives, motrices). Installer, configurer et tester les équipements réseaux tels que routeurs, switches, téléphonie VoIP et points d'accès Wi-Fi en respectant les protocoles réseaux en vue de minimiser les interruptions de services pendant les déploiements. Interconnecter les postes informatiques, les périphériques réseaux et les terminaux mobiles afin de les renseigner dans l’annuaire de gestion de l’entreprise. Installer et configurer le matériel de visioconférence pour optimiser la collaboration des équipes à distance en s’assurant d’une installation physique adéquate et des connexions fiables. Adapter l’installation matériel ou logiciel aux situations de handicap identifiées dans l’organisation en s’assurant de leur adéquation avec les besoins du collaborateur. Ajouter ou retirer des composants au poste de travail de l’utilisateur en fonction des besoins définis par le responsable de service en collaboration avec le référent handicap ou les services RH pour identifier les aménagements numériques nécessaires pour les personnes en situation de handicap. (Clavier et souris ergonomique, boutons d’accessibilité, lecteur d’écran…) Installer un système d’exploitation sur le poste de travail de l’utilisateur, pour lui permettre d’accéder aux partages des ressources en réseau local et/ou sur le Nuage (Cloud) en respectant les notices techniques d’installation établies dans l’entreprise, éventuellement rédigées en anglais. Connecter et configurer des périphériques externes comme les imprimantes, les scanners, les moniteurs au poste de travail de l’utilisateur en fonction de son usage. Configurer le poste de travail en paramétrant les droits applicatifs et les accès restreints au réseau afin de garantir la confidentialité des données sensibles de l’entreprise, de respecter les processus métiers, tout en tenant compte des aménagements possibles pour les utilisateurs en situation de handicap. Renseigner les documents de suivi de déploiement des postes de travails aux utilisateurs finaux afin d’avoir une traçabilité des équipements mis à disposition. Intégrer et configurer des smartphones et des tablettes au réseau de l’entreprise afin de simplifier et mutualiser leur gestion. Installer et configurer des logiciels bureautiques, de messagerie et spécifique à l’activité de l’entreprise conformément aux procédures établis par le service informatique afin de garantir l’homogénéité du parc informatique. Installer des logiciels de prise en main à distance et de sécurité sur les équipements nomades afin de pouvoir garantir un support efficace et sécurisé à distance. Paramétrer les logiciels accessibles conçus pour les personnes en situation de handicaps, tels que des déficiences visuelles, auditives, motrices ou cognitives, afin qu’ils puissent travailler à l'aide d'un outil numérique adapté et fonctionnel. Intégrer et configurer les outils d’accès au réseau de l’entreprise à distance (VPN) pour que les utilisateurs puissent avoir un accès sécurisé aux ressources de l’entreprise via une connexion internet externe. Identifier la version du système d’exploitation ou du logiciel obsolète afin d’appliquer les mises à jour et les patches pour corriger les vulnérabilités de sécurité et améliorer la performance. Mettre à jour régulièrement les bases de données des logiciels de sécurité afin d’analyser les postes de travails pour détecter et éliminer les menaces potentielles. Assembler des ordinateurs en combinant divers composants (processeur, RAM, carte mère, carte graphique, disque dur, etc.) afin d’optimiser les coûts et de garantir la réparabilité du matériel. Remplacer ou réparer des pièces défectueuses telles que les cartes mères, les disques durs, les alimentations, etc. en utilisant des outils comme des tournevis, des pinces, des multimètres, etc. Démonter les équipements de manière à minimiser les risques environnementaux afin de trier les déchets électroniques conformément aux lois et réglementations locales concernant le recyclage des équipements électroniques. Contrôler la suppression des données avant le recyclage des disques durs et autres supports de stockage afin de garantir un recyclage sans risques de fuites de données confidentielles. Appliquer les solutions de sauvegarde et restauration en respectant la politique de conservation des données de l’entreprise. Réaliser des tests réguliers pour vérifier la capacité de restauration des sauvegardes afin de garantir l’intégrité et la pérennité des données. Planifier des sauvegardes régulières en utilisant des scripts pour automatiser les processus de sauvegarde et de restauration. Vérifier la réception, les échanges des matériels en conformité avec le bon de commande en notant les entrées ou sorties selon la procédure établie par le service informatique. Mettre à jour les inventaires afin d’assurer le suivi précis des stocks disponibles en utilisant des outils de gestion appropriés (matériel, équipement, câblages, licences logiciels…). Organiser les espaces de stockage en utilisant des systèmes de rangement efficaces pour éviter la détérioration des matériels et optimiser les entrées / sorties. Signaler les tendances de consommation pour anticiper les ruptures de stock.

Les candidats doivent être titulaires a minima d’un diplôme de niveau 3 (ou avoir un niveau 4 même non validé) ou dans le cas contraire justifier a minima d’un an d’expérience en informatique, dans la maintenance ou la relation client.

Un avis favorable à l’issue de la procédure d’admission est également requis.

Le technicien support en numérique exerce son activité au sein d’entreprises et organisations privées de tout secteur d’activité et de taille diversifiée ( PME/PMI ou ETI et grands groupes nationaux ou internationaux ), au sein d’organisations et administrations publiques et collectivités territoriales, ou encore au sein d’ESN .

Dans les deux premiers cas, il fait partie intégrante du Service Informatique, lui-même rattaché à la DSI (Direction des Systèmes d’Information).

Dans les structures de grande taille il est sous la responsabilité d’un cadre responsable Informatique, d’un IT manager ou d’un responsable système d’information couvrant tout le champs IT de l’organisation, ou plus spécialisé comme un responsable du parc informatique, un directeur de la production Informatique, un responsable guichet utilisateur ou d’un chef d’équipe help desk…

Quel que soit le contexte d’exercice de son métier, le technicien support en numérique est susceptible d’intervenir à distance en visio ou par téléphone, en utilisant les outils de prise en main à distance ou directement auprès de l’utilisateur sur son poste de travail, avec d’éventuels déplacements réguliers ou ponctuels chez des clients internes, externes ou une itinérance permanente.

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Le métier en lui-même n’est pas réglementé mais s’exerce dans un contexte règlementaire de plus en plus dense qui impacte les activités de tout collaborateur du domaine du numérique, en particulier dans le contexte du développement massif du télétravail dans les entreprises.

La loi historique est la loi n° 78-17 du 6 janvier 1978 (LIL, Loi Informatique et Liberté) portant sur l’informatique, les fichiers et les libertés qui régit ce domaine. Elle réglemente le traitement de données personnelles ainsi que les droits et obligations des personnes qui prennent en charge ce processus et a donné naissance à la CNIL

Elle a été sérieusement renforcée au fil du temps sur le volet « protection des données personnelles ».

Après la révision de 2004 et celle de 2017, la Loi Informatique et Libertés a été entièrement ré-écrite par l’ordonnance du 12 décembre 2018 destinée à prendre en compte le RGPD et à simplifier l’architecture globale du texte.

Elle intègre en outre les éléments induits par la Directive « Police-Justice » adoptée en même temps que le RGPD.

Par ailleurs, « le recours exponentiel aux systèmes d’information d’une part et l’accroissement des menaces qui les visent amènent l’Etat à investir le champ du numérique afin de définir les exigences organisationnelles, techniques ou contractuelles minimales applicables à ces systèmes d’information tout en tenant compte des enjeux de sécurité associés au domaine qu’elles adressent. »

* source https://cyber.gouv.fr/sinformer-sur-la-reglementation

Cela a amené l’État a créé en 2009, l’Agence nationale de la sécurité des systèmes d'information (ANSSI), qui est l'autorité nationale en matière de cybersécurité. Sa mission est de comprendre, prévenir et répondre au risque cyber ; l’Etat a fixé un cadre règlementaire pour la sécurité du numérique , qui englobe deux grands champs d’application :

* La sécurité des systèmes d’information , visant à renforcer la sécurité des organismes publics ou privés assurant des services ou traitant des informations de sensibilités particulières ;

* La confiance numérique , visant à construire un cyberespace de confiance pour accompagner la transformation numérique de la société.