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La personne titulaire du brevet de technicien supérieur (BTS) Services informatiques aux organisations participe à la production et à la fourniture de services informatiques à une organisation, soit en tant que collaboratrice de cette organisation soit en tant qu’intervenante d’une entreprise de services du numérique, d’un éditeur de logiciels ou d’une société de conseil en technologies.

Dans le cadre de ce diplôme, les activités à ce niveau de qualification débouchent sur deux domaines métiers distincts, auxquels correspondent les deux options du diplôme :

* Solutions d’infrastructure, systèmes et réseaux ;

* Solutions logicielles et applications métiers.

Les interventions de la personne titulaire du diplôme dans les activités ainsi que les compétences mobilisées dépendent de son domaine de spécialité.

Les services informatiques aux organisations

Un service informatique rendu à une organisation est défini comme un ensemble de solutions techniques (d’infrastructure ou applicatives) répondant à un besoin, soutenu par des activités de maintien en condition opérationnelle et de support, sur lequel le prestataire informatique s'engage. Un besoin d’adaptation ou d’évolution du système informatique, support du système d’information d’une organisation, nécessite d’opérer des choix : créer ou adapter, faire ou faire faire, conserver ou remplacer une technologie, ou encore centraliser ou répartir. En automatisant et en accompagnant les processus métier des organisations clientes, les services informatiques répondent à leur besoin d’efficience et participent directement ou indirectement à la production de valeur ajoutée. En outre, la mise à disposition des services tient compte des risques opérationnels, des exigences de qualité et de conformité aux normes et standards ainsi que des obligations juridiques.

Le prestataire informatique

La personne titulaire du diplôme exerce ses activités pour le compte d’un prestataire informatique dans le cadre d’une équipe, d’un service ou d’une direction des systèmes d’information (DSI). Le prestataire informatique peut être interne ou externe à l’organisation cliente. Il produit et fournit un ensemble de services informatiques alignés sur les objectifs et la stratégie de l’organisation cliente. Le prestataire informatique organise ses activités, dans le respect des exigences (contraintes juridiques, stratégie, attentes des utilisateurs et/ou des clients, etc.) et en s’appuyant sur des normes, standards ou des guides de bonnes pratiques.

L’activité de la personne titulaire du diplôme s’inscrit dans un contexte de forte mutation des métiers à contenu technologique et d’évolution rapide de l’environnement professionnel. Ses interventions doivent respecter la réglementation, les normes et standards de qualité et de sécurité en vigueur, les contrats de services conclus avec l’organisation cliente et s'inscrire dans une démarche écoresponsable en participant à la réduction de l'impact de l'informatique sur l'environnement.

L’environnement technologique

Les métiers associés au BTS Services informatiques aux organisations doivent prendre en compte les évolutions technologiques qui peuvent répondre aux besoins émergents des organisations et leur apporter un avantage concurrentiel. Aujourd’hui, de nombreux domaines technologiques répondent aux préoccupations d’évolution des systèmes d’information tels que :

* les réseaux sociaux ;

* la mobilité ;

* l’internet des objets ;

* l’analyse de données (big data) ;

* l’informatique en nuage (cloud) ;

* la sécurité ;

* l’intelligence artificielle.

Dans ce contexte, les choix technologiques doivent s’inscrire dans une logique :

* de pertinence, par leur capacité à répondre aux besoins des utilisateurs ;

* de praticabilité, par leur capacité à être faciles à utiliser ;

* d’adéquation, par leur capacité à être compatibles avec les moyens de l’organisation et les systèmes de travail disponibles ;

* de respect de la déontologie des usages des systèmes d’information.

Les normes et standards

L'adoption de normes et standards a pour but de garantir la pérennité et la sécurité des solutions technologiques choisies par les organisations. La connaissance de ces normes et standards, de leurs avantages et inconvénients, permet d'éclairer les décisions d'une organisation et contribue à l’amélioration permanente de la qualité, de la sécurité et de la productivité des communications et des échanges.

L’environnement sociétal

Les attentes sociétales en matière d’éthique, de développement durable, de sécurité s’accentuent. Elles doivent être intégrées dans les stratégies des organisations et dans les pratiques professionnelles des prestataires informatiques. Les comportements face aux technologies évoluent et leurs usages peuvent être sources de risques pour les organisations et les personnes. Les comportements hostiles ou inconscients doivent être pris en compte afin de pérenniser, de sécuriser et de fiabiliser le système d’information.

L’environnement juridique

Les règles juridiques nationales, européennes et internationales sont de plus en plus prégnantes. Sources de contraintes mais aussi d’opportunités, elles doivent être intégrées dans l'exercice du métier et prises en compte dans les choix techniques et organisationnels afin qu’ils soient conformes à la réglementation en vigueur. Ainsi l’entrée en application le 25 mai 2018 du règlement européen sur la protection des données renforce la responsabilité des organisations. Elles doivent désormais assurer une protection optimale des données à chaque instant et être en mesure de la démontrer en documentant leur conformité, ce qui influe sur la conception des services informatiques. L’environnement juridique prend également en compte les contrats entre organisations. La production et la fourniture de services informatiques sont caractérisées par l'existence de relations précontractuelles et contractuelles avec des clients (internes ou externes), la garantie des prestations (conditions, qualité, coût) et leur facturation.

L’environnement économique

La production et la fourniture de services informatiques obéissent à des raisonnements économiques dont il convient de tenir compte. La compréhension de l’environnement économique permet d’aider à la prise de décision en considérant les politiques publiques et les partenaires de l’organisation. La présence sur le marché d’acteurs puissants et de jeunes pousses fait émerger de nouveaux modèles d’affaires qui modifient l’écosystème des organisations du secteur du numérique.

L’environnement managérial

La prise en compte de l’environnement organisationnel est fondamentale pour adapter les services informatiques aux besoins et aux contingences de l’organisation. Les choix opérationnels et stratégiques de l’organisation impliquent une évolution rapide du système d’information (alignement stratégique, critères de différenciation et de performance). De même, le système d’information d’une organisation influence la structuration de ses processus (décision, contrôle, coordination).

Activités communes aux deux options :

Support et mise à disposition de services informatiques :

* Gestion du patrimoine informatique

o Recensement et identification des ressources numériques

o Exploitation des référentiels, normes et standards adoptés par le prestataire informatique

o Mise en place et vérification des niveaux d’habilitation associés à un service

o Vérification des conditions de la continuité d’un service informatique

o Gestion des sauvegardes

o Vérification du respect des règles d’utilisation des ressources numériques

* Réponse aux incidents et aux demandes d’assistance et d’évolution

o Collecte, suivi et orientation des demandes

o Traitement des demandes concernant les applicatifs, services réseau et système

o Traitement des demandes concernant les applications

* Développement de la présence en ligne de l’organisation

o Participation à la valorisation de l’image de l’organisation sur les médias numériques en tenant compte du cadre juridique et des enjeux économiques

o Référencement des services en ligne de l’organisation et mesure de leur visibilité

o Participation à l’évolution d’un site Web exploitant les données de l’organisation

* Travail en mode projet

o Analyse des objectifs et des modalités d’organisation d’un projet

o Planification des activités

o Évaluation des indicateurs de suivi d’un projet et analyse des écarts

* Mise à disposition des utilisateurs d’un service informatique

o Test d’intégration et d’acceptation d’un service

o Déploiement d’un service

o Accompagnement des utilisateurs dans la mise en place d’un service

* Organisation de son développement professionnel

o Mise en place de son environnement d’apprentissage personnel

o Mise en oeuvre d’outils et de stratégie veille informationnelle

o Gestion de son identité professionnelle

o Développement de son projet professionnel

Cybersécurité des services informatiques :

* Protection des données à caractère personnel

o Recensement des traitements sur les données à caractère personnel au sein de l’organisation

o Identification des risques liés à la collecte, au traitement, au stockage et à la diffusion des données à caractère personnel

o Application de la réglementation en matière de collecte, de traitement et de conservation des données à caractère personnel

o Sensibilisation des utilisateurs à la protection des données à caractère personnel

* réservation de l'identité numérique de l’organisation

o Protection de l’identité numérique d’une organisation

o Déploiement de moyens appropriés de preuve électronique

* Sécurisation des équipements et des usages des utilisateurs

o Information des utilisateurs sur les risques associés à l’utilisation d’une ressource numérique et promotion des bons usages à adopter

o Identification des menaces et mise en oeuvre des défenses appropriées

o Gestion des accès et des privilèges appropriés

o Vérification de l’efficacité de la protection

* Garantie de la disponibilité, de l’intégrité et de la confidentialité des services informatiques et des données de l’organisation face à des cyberattaques

o Caractérisation des risques liés à l’utilisation malveillante d’un service informatique

o Recensement des conséquences d’une perte de disponibilité, d’intégrité ou de confidentialité

o Identification des obligations légales qui s’imposent en matière d’archivage et de protection des données de l’organisation

o Organisation de la collecte et de la conservation de la preuve électronique

o Application des procédures garantissant le respect des obligations légales

Option A « Solutions d’infrastructure, systèmes et réseaux » :

Administration des systèmes et des réseaux :

* Conception d’une solution d’infrastructure

o Analyse d’un besoin exprimé et de son contexte juridique

o Étude de l’impact d’une évolution d’un élément d’infrastructure sur le système informatique

o Élaboration d’un dossier de choix d’une solution d’infrastructure et rédaction des spécifications techniques

o Choix des éléments nécessaires pour assurer la qualité et la disponibilité d’un service

o Maquettage et prototypage d’une solution d’infrastructure permettant d’atteindre la qualité de service attendue

o Détermination et préparation des tests nécessaires à la validation de la solution d’infrastructure retenue

* Installation, test et déploiement d’une solution d’infrastructure réseau

o Installation et configuration d’éléments d’infrastructure

o Installation et configuration des éléments nécessaires pour assurer la continuité des services

o Installation et configuration des éléments nécessaires pour assurer la qualité de service (QoS)

o Rédaction ou mise à jour de la documentation technique et utilisateur d’une solution d’infrastructure

o Test d’intégration et d’acceptation d’une solution d’infrastructure

o Déploiement d’une solution d’infrastructure

* Exploitation, dépannage et supervision d’une solution d’infrastructure réseau

o Administration sur site et à distance des éléments d’une infrastructure

o Automatisation des tâches d’administration

o Gestion des indicateurs et des fichiers d’activité des éléments d’une infrastructure

o Identification, qualification, évaluation et réaction face à un incident ou à un problème

o Évaluation, maintien et amélioration de la qualité d’un service

Cybersécurité des services informatiques :

* Cybersécurisation d’une infrastructure réseau, d’un système, d’un service

o Vérification des éléments contribuant à la sûreté d’une infrastructure informatique

o Prise en compte de la sécurité dans un projet de mise en oeuvre d’une solution d’infrastructure

o Mise en oeuvre et vérification de la conformité d’une infrastructure à un référentiel, une norme ou un standard participant à la sécurité

o Prévention des attaques

o Détection des actions malveillantes

o Analyse d’incidents de sécurité, proposition et mise en oeuvre de contre-mesures

Option B « Solutions logicielles et applications métiers » :

Conception et développement d’applications :

* Conception et développement d’une solution applicative

o Analyse d’un besoin exprimé et de son contexte juridique

o Participation à la conception de l’architecture d’une solution applicative

o Modélisation d’une solution applicative

o Exploitation des ressources du cadre applicatif (framework)

o Identification, développement, utilisation ou adaptation de composants logiciels

o Exploitation des technologies Web et mobile pour mettre en oeuvre les échanges entre applications

o Utilisation de composants d’accès aux données

o Intégration continue des versions d’une solution applicative

o Réalisation des tests nécessaires à la validation ou à la mise en production d’éléments adaptés ou développés

o Rédaction des documentations technique et d’utilisation d’une solution applicative

o Exploitation des fonctionnalités d’un environnement de développement et de tests

* Maintenance corrective ou évolutive d’une solution applicative

o Évaluation de la qualité d’une solution applicative

o Recueil, analyse et mise à jour d'informations sur une version d’une solution applicative

o Analyse et correction d’un dysfonctionnement

o Mise à jour de documentations technique et d’utilisation d’une solution applicative

o Élaboration et réalisation de tests des éléments mis à jour

* Gestion des données

o Exploitation de données à l’aide d’un langage de requêtes

o Développement de fonctionnalités applicatives au sein d’un SGBD

o Conception ou adaptation d’une base de données

o Administration et déploiement d’une base de données

Cybersécurité des services informatiques :

* Cybersécurisation d’une solution applicative et de son développement

o Vérification des éléments contribuant à la qualité d’un développement informatique

o Prise en compte de la sécurité dans un projet de développement d’une solution applicative

o Mise en oeuvre et vérification de la conformité d’une solution applicative et de son développement à un référentiel, une norme ou un standard de sécurité

o Prévention des attaques

o Analyse des connexions (logs)

o Analyse d’incidents de sécurité, proposition et mise en oeuvre de contre-mesures

Compétences communes aux deux options :

Support et mise à disposition de services informatiques

* Gérer le patrimoine informatique

o Recenser et identifier les ressources numériques

o Exploiter des référentiels, normes et standards adoptés par le prestataire informatique

o Mettre en place et vérifier les niveaux d’habilitation associés à un service

o Vérifier les conditions de la continuité d’un service informatique

o Gérer des sauvegardes

o Vérifier le respect des règles d’utilisation des ressources numériques

* Répondre aux incidents et aux demandes d’assistance et d’évolution

o Collecter, suivre et orienter des demandes

o Traiter des demandes concernant les services réseau et système, applicatifs

o Traiter des demandes concernant les applications

* Développer la présence en ligne de l’organisation

o Participer à la valorisation de l’image de l’organisation sur les médias numériques en tenant compte du cadre juridique et des enjeux économiques

o Référencer les services en ligne de l’organisation et mesurer leur visibilité.

o Participer à l’évolution d’un site Web exploitant les données de l’organisation.

* Travailler en mode projet

o Analyser les objectifs et les modalités d’organisation d’un projet

o Planifier les activités

o Évaluer les indicateurs de suivi d’un projet et analyser les écarts

* Mettre à disposition des utilisateurs un service informatique

o Réaliser les tests d’intégration et d’acceptation d’un service

o Déployer un service

o Accompagner les utilisateurs dans la mise en place d’un service

* Organiser son développement professionnel

o Mettre en place son environnement d’apprentissage personnel

o Mettre en oeuvre des outils et stratégies de veille informationnelle

o Gérer son identité professionnelle

o Développer son projet professionnel

Cybersécurité des services informatiques

* Protéger les données à caractère personnel

o Recenser les traitements sur les données à caractère personnel au sein de l’organisation

o Identifier les risques liés à la collecte, au traitement, au stockage et à la diffusion des données à caractère personnel

o Appliquer la réglementation en matière de collecte, de traitement et de conservation des données à caractère personnel

o Sensibiliser les utilisateurs à la protection des données à caractère personnel

* Préserver l'identité numérique de l’organisation

o Protéger l’identité numérique d’une organisation

o Déployer les moyens appropriés de preuve électronique

* Sécuriser les équipements et les usages des utilisateurs

o Informer les utilisateurs sur les risques associés à l’utilisation d’une ressource numérique et promouvoir les bons usages à adopter

o Identifier les menaces et mettre en oeuvre les défenses appropriées

o Gérer les accès et les privilèges appropriés

o Vérifier l’efficacité de la protection

* Garantir la disponibilité, l’intégrité et la confidentialité des services informatiques et des données de l’organisation face à des cyberattaques

o Caractériser les risques liés à l’utilisation malveillante d’un service informatique

o Recenser les conséquences d’une perte de disponibilité, d’intégrité ou de confidentialité

o Identifier les obligations légales qui s’imposent en matière d’archivage et de protection des données de l’organisation

o Organiser la collecte et la conservation des preuves numériques

o Appliquer les procédures garantissant le respect des obligations légales

Option A « Solutions d’infrastructure, systèmes et réseaux » :

Administration des systèmes et des réseaux

* Concevoir une solution d’infrastructure réseau

o Analyser un besoin exprimé et son contexte juridique

o Étudier l’impact d’une évolution d’un élément d’infrastructure sur le système informatique

o Élaborer un dossier de choix d’une solution d’infrastructure et rédiger les spécifications techniques

o Choisir les éléments nécessaires pour assurer la qualité et la disponibilité d’un service

o Maquetter et prototyper une solution d’infrastructure permettant d’atteindre la qualité de service attendue

o Déterminer et préparer les tests nécessaires à la validation de la solution d’infrastructure retenue

* Installer, tester et déployer une solution d’infrastructure réseau

o Installer et configurer des éléments d’infrastructure

o Installer et configurer des éléments nécessaires pour assurer la continuité des services

o Installer et configurer des éléments nécessaires pour assurer la qualité de service

o Rédiger ou mettre à jour la documentation technique et utilisateur d’une solution d’infrastructure

o Tester l’intégration et l’acceptation d’une solution d’infrastructure

o Déployer une solution d’infrastructure

* Exploiter, dépanner et superviser une solution d’infrastructure réseau

o Administrer sur site et à distance des éléments d’une infrastructure

o Automatiser des tâches d’administration

o Gérer des indicateurs et des fichiers d’activité des éléments d’une infrastructure

o Identifier, qualifier, évaluer et réagir face à un incident ou à un problème

o Évaluer, maintenir et améliorer la qualité d’un service

Cybersécurité des services informatiques

* Assurer la cybersécurité d’une infrastructure réseau, d’un système, d’un service

o Participer à la vérification des éléments contribuant à la sûreté d’une infrastructure informatique

o Prendre en compte la sécurité dans un projet de mise en oeuvre d’une solution d’infrastructure

o Mettre en oeuvre et vérifier la conformité d’une infrastructure à un référentiel, une norme ou un standard de sécurité

o Prévenir les attaques

o Détecter les actions malveillantes

o Analyser les incidents de sécurité, proposer et mettre en oeuvre des contre-mesures

Option B « Solutions logicielles et applications métiers » :

Conception et développement d’applications

* Concevoir et développer une solution applicative

o Analyser un besoin exprimé et son contexte juridique

o Participer à la conception de l’architecture d’une solution applicative

o Modéliser une solution applicative

o Exploiter les ressources du cadre applicatif (framework)

o Identifier, développer, utiliser ou adapter des composants logiciels

o Exploiter les technologies Web pour mettre en oeuvre les échanges entre applications, y compris de mobilité

o Utiliser des composants d’accès aux données

o Intégrer en continu les versions d’une solution applicative

o Réaliser les tests nécessaires à la validation ou à la mise en production d’éléments adaptés ou développés

o Rédiger des documentations technique et d’utilisation d’une solution applicative

o Exploiter les fonctionnalités d’un environnement de développement et de tests

* Assurer la maintenance corrective ou évolutive d’une solution applicative

o Recueillir, analyser et mettre à jour les informations sur une version d’une solution applicative

o Évaluer la qualité d’une solution applicative

o Analyser et corriger un dysfonctionnement

o Mettre à jour des documentations technique et d’utilisation d’une solution applicative

o Élaborer et réaliser les tests des éléments mis à jour

* Gérer les données

o Exploiter des données à l’aide d’un langage de requêtes

o Développer des fonctionnalités applicatives au sein d’un système de gestion de base de données (relationnel ou non)

o Concevoir ou adapter une base de données

o Administrer et déployer une base de données

Cybersécurité des services informatiques

* Assurer la cybersécurité d’une solution applicative et de son développement

o Participer à la vérification des éléments contribuant à la qualité d’un développement informatique

o Prendre en compte la sécurité dans un projet de développement d’une solution applicative

o Mettre en oeuvre et vérifier la conformité d’une solution applicative et de son développement à un référentiel, une norme ou un standard de sécurité

o Prévenir les attaques

o Analyser les connexions (logs)

o Analyser des incidents de sécurité, proposer et mettre en oeuvre des contre-mesures

Option A, « Solutions d’infrastructure, systèmes et réseaux » :

La personne titulaire du diplôme participe à la production et à la fourniture de services en réalisant ou en adaptant des solutions d’infrastructure et en assurant le fonctionnement optimal des équipements et des services informatiques. Elle intervient plus particulièrement dans :

* l’installation, l’intégration, l’administration, la sécurisation des équipements et des services informatiques ;

* l’exploitation, la supervision et la maintenance d'une infrastructure systèmes et réseaux ;

* le choix et la mise en œuvre de solutions d’hébergement ;

* la définition et la configuration des postes clients, des serveurs et des équipements d’interconnexion, leur déploiement et leur maintenance ;

* la gestion des actifs de l’infrastructure ;

* la recherche de réponses adaptées à des besoins d’évolution de l’infrastructure ou à des problèmes liés à la mise à disposition des services informatiques ;

* la résolution des incidents et l’assistance des utilisateurs ;

* le maintien de la qualité des services informatiques ;

* la détection, la réaction et l’investigation suite à un incident de sécurité.

En fonction de la taille de l’organisation cliente, la personne titulaire du diplôme peut également être amenée à participer aux missions suivantes :

* l’étude et la caractérisation de solutions d’évolution ou d’optimisation d’une infrastructure ;

* la prise en charge de la relation avec les fournisseurs et les prestataires informatiques ;

* la mesure des performances d'une infrastructure, des équipements ou des services informatiques.

Option B, « Solutions logicielles et applications métiers » :

La personne titulaire du diplôme participe à la production et à la fourniture de services en développant, en adaptant ou en maintenant des solutions applicatives. Elle intervient plus particulièrement dans :

* la définition des spécifications techniques à partir de l’expression des besoins des utilisateurs et des contraintes de l’organisation préalablement recensés, notamment liées à la sécurité ;

* la réalisation, l’adaptation, la sécurisation puis la validation de solutions applicatives à l’aide des cadres applicatifs (frameworks) retenus ;

* la gestion du patrimoine applicatif ;

* la rédaction de la documentation d’une solution applicative ;

* la recherche de réponses adaptées à des problèmes liés à la fourniture et à la sécurisation des services informatiques ;

* l’accompagnement et l’assistance des utilisateurs ;

* le maintien de la qualité des services applicatifs.

En fonction de la taille du projet auquel elle est associée, la personne titulaire du diplôme peut également être amenée à participer aux missions suivantes :

* l’étude de l’existant, le recueil des besoins des utilisateurs et l’élaboration du cahier des charges ;

* le choix des solutions techniques les plus adaptées ;

* le déploiement et la mise en production d’une solution applicative.

Option A, « Solutions d’infrastructure, systèmes et réseaux » :

Les dénominations d’emplois concernés sont diverses. À titre indicatif, les appellations les plus fréquentes sont les suivantes (classées par ordre alphabétique) :

* administrateur systèmes et réseaux ;

* administrateur sécurité ;

* support systèmes et réseaux ;

* technicien avant-vente ;

* technicien d’infrastructure ;

* technicien développement – exploitation ;

* technicien de maintenance ;

* technicien réseaux – télécoms ;

* technicien support et déploiement ;

* technicien systèmes et réseaux.

Dans le cadre de son évolution professionnelle, la personne titulaire du diplôme peut se voir confier la responsabilité de projets ou des fonctions de management d’une équipe.

Option B, « Solutions logicielles et applications métiers » :

Les dénominations d’emplois concernées sont diverses. À titre indicatif, les appellations les plus fréquentes sont les suivantes (classées par ordre alphabétique) :

* analyste d'applications ;

* analyste d'études ;

* analyste programmeur ;

* chargé d'études informatiques ;

* développeur d'applications informatiques ;

* développeur d’applications mobiles ;

* technicien développement – exploitation ;

* développeur Web ;

* informaticien d'études ;

* programmeur d'applications ;

* responsable des services applicatifs ;

* technicien d'études informatiques.

Dans le cadre de son évolution professionnelle, la personne titulaire du diplôme peut se voir confier la responsabilité de projets ou des fonctions de management d’une équipe.