Des guides concrets pour transformer un site en outil vraiment utile.

L’optimisation de la relation client est devenue une préoccupation majeure des entreprises. Le management de la relation client a considérablement évolué sous l’effet des innovations technologiques. La digitalisation de l'économie et des canaux de contact a, de fait, transformé le métier de la relation client en lui apportant (ou en y ajoutant) une dimension très technique de gestion des données massives de la relation client. Le métier comporte aujourd’hui trois dimensions : une compétence technique, une compétence marketing et une compétence commerciale visant à atteindre des objectifs de satisfaction et de fidélisation des clients.

Le Manager Relation Client conçoit et conduit, au sein d’un service qu’il supervise, la stratégie relation client en adéquation avec la stratégie de l’entreprise et plus particulièrement avec la stratégie commerciale et marketing. Il est chargé de mettre en place et de superviser des process, outils et moyens pour développer la connaissance des clients de l’entreprise afin d’améliorer leur satisfaction et donc leur fidélisation. Pour cela, il utilise les informations issues du trafic web, données client et les bases de données relationnelles sur les sites et les applications, en temps réel dans un but de projection. Il contribue également au développement et à la promotion des offres de services, en prenant en compte la multiplication des canaux de vente et de communication avec les clients ou prospects, et notamment tous les supports digitaux. Il est responsable du suivi des évolutions réglementaires sur la protection des données de la relation client (RGPD).

Il assure le suivi opérationnel des projets (on-line, off-line et mobile), et adapte les offres clients en temps réel grâce à l’analyse des données « big data » en continu ce qui permet de mettre en évidence leurs attentes. Il est chargé de mettre en place des indicateurs de performance, d’en assurer l’analyse et de faire des reportings à la Direction. Il développe la culture client au sein de l’entreprise.

Développer une stratégie marketing centrée client dans un environnement piloté par la donnée

-Réalisation d’une veille métier (collecte, analyse etc.).

-Identification des canaux de contacts et des données clients.

-Définition d’une stratégie de marketing de la relation client.

-Définition des méthodes et des outils de traitement de l'information.

-Communication de la stratégie marketing client.

Analyser les données massives pour suivre la mise en place de la stratégie marketing centrée client.

-Identification des données à collecter pour le suivi des différents types de parcours client.

-Extraction, uniformisation et structuration des données clients.

-Analyse des données clients massives (Big data) permettant de capturer les usages des consommateurs.

-Présentation des indicateurs de la relation client y compris ceux issus des analyses prédictives.

-Présentation des recommandation marketing relation client.

Conquérir et/ou fidéliser le client par le biais d’un outil CRM

-Conception des bases de données CRM.

-Analyses statistiques des données CRM.

-Identification de segmentation client.

-Optimisation de ciblage d'une campagne marketing de CRM et/ou les outils de référencement web.

Concevoir des outils de visualisation de la performance de la relation client

-Recensement des besoins métiers.

-Formalisation des besoins métiers dans un cahier des charges.

-Sélection des KPIs.

-Elaboration des tableaux de bord.

Gérer les ressources financières et humaines dédiées à la relation client

-Accompagnement des équipes marketing dans la transformation digitale de la relation client.

-Définition et gestion du budget marketing.

-Analyse des résultats financier de la relation client

C1. Établir une activité de veille marketing et concurrentielle.

C2. Identifier les données nécessaires à collecter dans les différents canaux d’information et de communication (multicanal).

C3. Définir les axes stratégiques d’une culture centrée client.

C4. Identifier les technologies et solutions applicables permettant de collecter et traiter des données client.

C5. Communiquer une stratégie marketing client intégrant une solution digitale innovante.

C6. Identifier la nature des données du parcours client (web, point de vente etc…).

C7. Utiliser les techniques de requêtage sur la base de données client/ d’analyse du trafic de site web.

C8.Analyser les données du parcours client en utilisant une technique adaptée.

C9. Préparer des indicateurs de la relation client.

C10. Formuler des recommandations marketing en analysant les indicateurs.

C11. Sélectionner les informations et les données relation client à collecter.

C12. . Réaliser une analyse des données en utilisant les outils de traitement statistiques.

C13. Identifier la segmentation client en s’appuyant sur les analyses de données.

C14. Réaliser des campagnes marketing via l’outil CRM et/ou utiliser des outils de référencement web.

C15. Identifier les besoins métiers en matière de business intelligence, en collaborant avec les équipes marketing et en réalisant un benchmark concurrentiel.

C16. Recenser les données sources qui seront formalisées dans un cahier des charges.

C17. Définir les indicateurs de performances (KPI) à suivre à l’intérieur du tableau de bord.

C18. Concevoir les tableaux de bords dynamiques en utilisant des dispositifs de visualisation des données (Data Visualisation).

C19. Mettre en place un management d'équipe inclusif et agile.

C20. Piloter le budget marketing dédié à la relation client.

C21. Analyser les indicateurs financiers liés à la gestion de la relation client.

Pour accéder au dispositif de certification, y compris par la voie de la VAE, les candidats doivent être titulaires d’une certification de niveau 6 de qualification ou inférieur, ou un titre validant 240 crédits ECTS, avec 3 ans d’expérience minimum (post diplôme hors stage et alternance). L’inscription se fait après examen du dossier et entretien de recevabilité.

Ce titre est accessible en VAE pour toute personne, quels que soient son âge ou son statut professionnel. Le dispositif est ouvert à toute expérience permettant l’acquisition de compétences directement liées à la certification visée (titre inscrit au RNCP : Répertoire National des Certifications Professionnelles). Néanmoins, un minimum de 5 ans d’expérience est fortement recommandé (post diplôme hors stage et alternance). L’inscription se fait après examen du dossier et entretien de recevabilité.

Le métier s’exerce dans toute entreprise disposant d’une fonction Marketing et souhaitant développer une stratégie de relation client (connaissance du client, gestion du client, satisfaction du client, fidélisation). Si les secteurs traditionnels du numérique – dont les grands acteurs des télécommunications et de la distribution en ligne, figurent parmi les principaux pourvoyeurs d’emploi, tous les secteurs sont concernés. On observe notamment une forte demande parmi les acteurs traditionnels du conseil, des Media / Publicité / Communication mais aussi d’autres secteurs pour qui la relation client B2C est un enjeu majeur, et tous les secteurs où le développement de la proximité avec le consommateur passe par une stratégie omnicanale.

Les titulaires sont en effet insérés dans les activités suivantes :

- Data Analyst / Consultant data

- Business Analyst

- Chef de projet CRM et Data / Manager de la relation client (CRM)

- Web ou Digital Analyst / Consultant Analytics

-Chef de projet Data Marketing